Community Management für airberlin

Hintergrund

Zunehmend mehr Unternehmen realisieren, dass seitens der Kunden eine Erwartungshaltung besteht, sich mit dem Unternehmen über Social Media Plattformen wie z.B. Facebook oder Twitter auszutauschen. Das Online Community Management ist eine Herausforderung für viele Unternehmen, da diese Abteilung drei klassisch getrennte Abteilungen zusammenführt, die in der traditionellen Unternehmensstruktur kaum Berührungspunkte haben. Diese drei Abteilungen sind: Unternehmenskommunikation, Kundensupport und Marketing.

• Unternehmenskommunikation beantwortet Anfragen der Presse und Influencer, erstellt und veröffentlicht Pressemitteilungen und sorgt dafür dass die gesetzlichen Bestimmungen in Bezug auf Publikationspflichten für die jeweilige Gesellschaftsform erfüllt werden
• Der Kundensupport kümmert sich klassisch um den Kundendialog, beantwortet Fragen, bearbeitet Stornierungen und löst Probleme.
• Das Marketing wiederrum kommuniziert die Markenwerte, aktuelle Angebote, neue Produkte und sorgt für gezielte Verkaufsförderung.

Eine effektives und modernes Online Community Management vereinigt diese drei Bereiche und interagiert daher mit vielen internen Stakeholdern. Damit dies effektiv geschehen kann, sind Einblicke und Kenntnisse der Abläufe und Prozesse innerhalb der drei genannten Abteilungen zwingend notwendig.

Projekt

Für die Fluggesellschaft airberlin habe ich 2016 und 2017 bis zur Verkündung der Insolvenz freiberuflich verschiedene Positionen im Bereich des Online Community Managements besetzt.

Zeitweise habe ich als Online Community Manager gearbeitet, in dieser Position habe ich die Tätigkeiten des Teams der Online Community Officer betreut und stand als Ansprechpartner bei kritischen, komplizierten oder eskalierten Fällen für alle Stakeholder, insbesondere aber die Community Officer, zur Verfügung. Weiterhin habe ich zeitweise auch die Schichtplanung und Auswertung der täglichen Berichte der Online Community Officer durchgeführt.

Die Stimmung im Internet der Marke airberlin gegenüber habe ich in täglichen und wöchentlichen Berichten für verschiedene Abteilungsleiter zusammengefasst, aber auch Influencer und Blogger betreut und Kooperationen mit Influencern aufgebaut.

Bei (drohenden) Kommunikationskrisen habe ich dem CIC (Crisis Information Center) zugearbeitet mit Reports und Analysen und Übersichten zur Verbreitung des kritischen Sachverhalts in den Onlinemedien, sowie Postings und Veröffentlichungen aus dem Feld der Krisenkommunikation vorbereitet und nach Freigabe veröffentlicht.

Zeitweise bin ich auch als Online Commununity Officer eingesprungen und habe im Schichtsystem die Dialoge und Gespräche in den Onlinemedien direkt betreut und moderiert. An mehreren Stellen habe ich kleine Optimierungsmöglichkeiten für die vorhandenen Prozesse gefunden und in Absprache mit anderen betroffenen Abteilungen umsetzen können.

Unternehmen

Zu Beginn des freiberuflichen Vertragsverhältnis mit der airberlin ging ich davon aus, dass ich aufgrund der Unternehmensgröße und aufgrund von eingefahrenen Prozessen quasi keine Anerkennung oder Lob für meine Arbeit bekommen würde. Hier hat mich die Unternehmenskultur der airberlin mehr als überrascht, denn in meiner gesamten Karriere habe ich in keinem anderen Unternehmen, egal ob festangestellt oder freiberuflich, mehr Anerkennung, Freundlichkeit und Lob bekommen. Diese Kultur hat dazu geführt, dass ich zu keinem Zeitpunkt das Gefühl hatte „ins Büro zu müssen“, ich hatte immer das Gefühl tolle Menschen am Arbeitsplatz besuchen zu dürfen um dort im Team gemeinsam am großen Ganzen mitzuwirken.

Die in den Medien immer wieder erwähnte airberlin-Familie war etwas ganz besonderes. Ich bin sehr traurig, dass es nicht geklappt hat die airberlin zu retten, denn diese Insolvenz beendet nicht nur ein Stück Luftfahrtgeschichte, sondern auch eine Unternehmenskultur, an der sich viele andere Unternehmen ein Beispiel nehmen sollten.

Die Bilder in diesem Post wurden freundlicherweise von dem Instagram-User @planes_at_txl zur Verfügung gestellt. Vielen Dank!